2019年数字化转型技术投资重点：云、网络安全、AI

第五年的《数字化转型状态》调查报告由Altimeter公司首席分析师Brian Solis撰写，报告强调，2019年战略性数字化转型正变得越来越普遍，同时亦超越IT范畴对整个组织的竞争力造成直接影响。

Brian Solis身兼数字分析师、商业战略家以及未来学家数种角色，创造出新的媒体战略与框架，不仅在企业与客户之间建立起桥梁，同时也帮助员工与主要利益相关者之间搭建交流通道。Brian专注于变更管理，使得企业领导者能够引入新的媒体资源、系统与流程，同时提供基础设施了确保组织得以在当下的互联客户时代取得优异成绩。

图： Brian Solis，Prophet子公司Altimeter首席分析师

Solis的研究亦着重提及以下要点：1. 预算正在快速攀升；2. 利益相关方所关注的颠覆性技术清单正在不断扩展；3. 所有权转移至高管层级，并由跨职能协作小组负责管理；4. 客户体验（customer experience，简称CX）将继续在数字化转型投资当中扮演核心驱动力；5. 员工经验与组织文化在变革的强化与加速以及创新活动的推进层面发挥愈发重要的作用。

数字化转型状态：五大核心要点

1. 成功的数字化转型应该是一项覆盖企业整体的举措，最好是由具有广泛组织影响力的领导者负责推动。根据报告，CIO们连续第二年成为占比最高的数字化转型项目持有者或赞助者（28%），而目前也有越来越多的CEO开始扮演这方面的领导角色（23%）。

2. 市场压力成为数字化转型的主要驱动因素，调查发现大部分转型举措都源自业务增长机会（51%）与竞争压力提升（41%）的主导。随着各类备受瞩目的数据泄露丑闻在大众媒体中受到广泛关注，GDPR等新型监管标准的发布也给组织的数字化转型带来另一种动力（38%）。

3. 虽然人们已经逐渐意识到人为因素在数字化转型工作中的重要意义——例如员工经验与企业文化等，但大多数转型工作仍然侧重于客户接触点现代化（54%）以及基础设施实现（45%）层面。虽然如此，大多数组织在客户了解方面并没有进行尽职调查，41%的企业在缺少全面客户研究指导的情况下即匆忙上马数字化转型投资项目。

4. 组织支持仍然是当前数字化转型工作面临的首要挑战。在研究过程当中，受访企业报告称数字化转型仍然被视为一种成本中心（28%），而且很难提供明确的投资回报率数据（29%）。文化问题也带来了显著挑战，其中根深蒂固的观点对于变革活动的抵制（26%）以及法律与合规性问题（26%）成为业务体系进步的最大阻碍。

5. 创新正在组织之内成为愈发重要的一项基本诉求。近半数的受访者表示他们正在建立创新文化，而内部创新团队的存在也开始成为一种常态。

数字化转型的重点关注领域：IT主导与扩展

在本次调查报告中，85%的受访企业表示他们的数字化转型举措已经从IT范畴扩展至整个组织规划之内。换句话说，IT部门将继续主导数字化转型方面的工作。当前五大数字化转型重点领域包括：1. IT；2. 客户服务；3. 运营；4. 创新；5. 营销。

业务部门层级内的数字化转型举措：与IT、营销以及客户服务开展协作

Solis指出，“数字化转型之旅通常以技术为先的思维模式作为起点：在受访企业当中，有51%的比例致力于将数字化转型投资用于IT基础设施与技术方案的现代化升级（例如云、协作、通信、安全与移动等等）。数字化转型的本质，在于通过投资于各个部门（包括业务部门与其它职能部门等）实现其本身的现代化，并将各部门的核心部分加以汇总的过程。数字化转型代表着以往在营销与IT部门之间的所有权拉锯战，将一步步转变为遍布整个组织之内的分布式平衡与协作体系。”

数字化转型的核心驱动因素：新型商业模式的创新具有最高优先级

超过半数受访企业（51%）将创造新的商业模式作为数字化转型的主要驱动力，这意味着探索新市场中的全新增长机会正得到越来越多企业的高度关注。从历史角度来看，最重要的自然是围绕企业整体实现技术现代化并投资改善客户体验。如今，建立创新型商业模式有望产生新的收入来源，而这也成为企业着手实施变革的动力源泉。

下面是数字化转型的五大推动因素：1. 新的市场增长机遇；2. 不断变化的客户行为与偏好；3. 持续升级的竞争压力；4. 新的标准与合规性要求；5. 不断变化的员工行为与偏好。

数字化转型是一场长期竞赛——赢家将获得与客户体验相关的重要指导信息

根据研究报告指出，各类组织应当以数字化转型的六个阶段为指导制定出以客户为中心的发展路线图，而后通过拆分及匹配的方式在企业整体之内逐步实施相关举措。研究结果提醒所有商业开拓者，数字化转型只是旅程而非最终目的地。这段旅程中的北极星（或者说指导原则）包括速度、群体个性化以及情报协作，从而面向各利益相关者（包括员工、客户、合作伙伴以及整个社区）实现对价值的共同创造。

图：数字化转型是一场长期竞赛

2018年数字化转移面临的主要挑战：缺少用于支持数字化转型投资回报判断的数据

过去一年当中，数字化转型工作面临的最大挑战主要包括如何衡量数字化转型的投资回报率、预算、文化、风险、变更管理以及人才短缺问题。此外，技术债务也给不少组织带来严重负担。当然，任何类型的转型举措都将面临上述挑战。这让我想起管理界的传奇人物Peter Drucker给出的建议：

“变革并非必要，毕竟人人都可以选择放弃生存。” — Peter Drucker

2019年的首要技术投资方向：云、安全与人工智能引领新的潮流

过去几年以来，云计算与移动投资一直是数字化转型领域最为重要的投资方向。不过在2019年以及之后的时期内，最重要的技术投资方向将涵盖网络安全、人工智能、大数据、物联网、实时分析、电子商务平台以及社交媒体等领域。此外，区块链、5G以及可穿戴技术也将发挥一定作用。我相信，如果我们将“机器学习”与“实时分析”纳入到“人工智能”类别之内，那么人工智能将足以在这段时期内成为第二甚至第一大技术投资优先事务。

数字化转型指标：业务增长与运营绩效

受访企业报告的前三大主要衡量指标主要关注业务增长与运营绩效：1. 增长（潜在客户、客户转换与销售额）；2. 运营效率（现金流、毛利率）；3. 业务表现（营收与利润）。客户与员工参与度同样获得了第四顺位的较高排名，其中客户指标与引导效果相关（包括满意度、净推广评分[简称NPS]以及终身价值）。

Solis针对加速数字化转型获得成功这一目标给出了以下七项优先事务建议：

1. 在六大阶段期间对企业的数字化转型状态进行审计。

2. 调查以洞察见解与发展机遇为核心的数字化客户旅程与组织性举措。

3. 调查员工在提升员工体验方面做出的努力。

4. 将数据作为决策制定工作中的核心。

5. 努力使数字化转型投资与业务目标保持一致。

6. 认真考虑技术趋势将给您的数字化转型路线图带来怎样的影响。

7. 对转型与创新文化视为一大高优先级事务。

除了以上七大优先事项之外，这里我还要补充第八条建议。数字化转型业务领导者必须意识到，全球企业正在由实验时代快速转变为成倍增长的创新时代。采取数字化决策方法的组织会意识到保持这种可持续增长势头的唯一途径，以及对于中断事故的适应能力，将全部建立在一系列新兴技术（包括云、移动、社交、人工智能、物联网以及电子商务等）的投资理论基础之上。

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